Vorsicht beim PC-Kauf: Händler-Tricks entlarven

Volle Innenstädte, wenig Zeit und nicht zuletzt die nur vage Aussicht darauf, dass der gewünschte Artikel im Geschäft der Wahl tatsächlich verfügbar ist: Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, im Internet einzukaufen und sich die Fahrt in die überfüllten Innenstädte zu ersparen. Schließlich hat man im Datennetz den Überblick über das Angebot bei zahlreichen Händlern. Hinzu kommen nicht zuletzt oft aussagekräftige Bewertungen anderer Kunden, die das Gerät der Wahl bereits im Einsatz haben und nicht bloß das Datenblatt und die Verpackung kennen.

Dennoch ist auch beim Kauf im Internet gesunde Vorsicht anzuraten. Denn zum einen ist gerade in Zeiten erhöhter Nachfrage oftmals nicht sichergestellt, dass die Ware noch rechtzeitig zum Fest ankommt. Zum anderen gibt es eine Reihe von Tricks und Kniffen, mit denen viele Internethändler arbeiten. PC-WELT erklärt, wie Sie tatsächliche von vermeintlichen Schnäppchen unterscheiden.

Trick 1: EU-Geräte statt deutscher Handelsware

Unternehmen stellen ihre Elektronik-Produkte inzwischen für den Europa- und weltweiten Einsatz mehr oder weniger identisch her. Oftmals werden nur die Netzteile und Bedienungsanleitungen ausgetauscht. Im Zeitalter von CDs mit Anleitungen im PDF-Format manchmal nicht einmal das. Deswegen greifen vor allem kleinere Händler zu einem beliebten Trick: Sie entscheiden nach den günstigsten Einkaufspreisen, wo sie die Ware beziehen, kaufen sie also nicht vom deutschen Vertrieb ein, sondern aus irgendeinem anderen EU-Land. Steuern fallen dafür nicht an.

Der europäische Wettbewerb lädt die Händler geradezu dazu ein, Großhandelspreise in verschiedenen Ländern zu vergleichen. „Das ist in der Branche absolut üblich und ja auch legitim“, erklärt der Pressesprecher eines größeren Technikversandhauses. Der Kunde bekomme hiervon meist nichts mit und habe ohnehin keine Nachteile. Das ist allerdings nur zum Teil richtig. Denn lediglich das kleine Schild mit der Seriennummer und dem Strichcode auf der Packung verrät in der Regel, für welchen Markt ein Gerät produziert wurde. Oft aber noch nicht einmal das, weil der Kunde anhand der Kürzel und Buchstabenkombinationen das Land nicht explizit und ohne Vorkenntnisse erkennen kann.

Kritisch kann es im Garantiefall werden. Denn einige Unternehmen versuchen auch in Zeiten eines gemeinsamen europäischen Marktes, die Garantie auf nationale Geräte herunterzubrechen, also nur für Geräte mit deutscher Garantiekarte zu gewähren. Hinzu kommt, dass für manche Länder andere Garantiezusagen gelten. Die lassen sich aber nur direkt in diesem Land durchsetzen. Im Prinzip könnte das dem Käufer egal sein, weil er ja offiziell seine zwei Jahre Gewährleistungsanspruch an den Händler hat. Doch auch das ist ein juristisches Konstrukt mit einigen Einschränkungen (siehe „Trick 8: Beweislastumkehr bei Garantie und Gewähr-leistung“).

Eine weitere Einschränkung, die teilweise mit EU-Ware verbunden ist: Oft liegen keine deutschsprachigen Treiber- und Software-Pakete bei, und auch die Bedienungsanleitung ist nicht immer als deutschsprachige PDF-Datei vorhanden. Das kommt jedoch nur in Einzelfällen vor. Und dann hilft nahezu immer das Internet mit passenden Download-Angeboten des Herstellers weiter. Praktischer Nebeneffekt: Sie haben dann jeweils die aktuellsten Versionen. Tipp: Achten Sie bei der Frage „deutsche oder EU-Ware?“ auf die Angaben des Händlers. Einige Verkäufer betonen, dass sie nur deutsche Handelsware anbieten, bei anderen steht dagegen ausdrücklich dabei, wenn es sich um EU-Ware handelt.

Trick 2: Alleinstellung durch spezielle Modellbezeichnung

Ein anderer beliebter Trick betrifft die Modellbezeichnungen von Geräten. Besonders bei Fernsehern, Notebooks und Komplett-PCs, bei denen es naturgemäß viele Variationsmöglichkeiten im Detail gibt, wird einfach ein zusätzlicher Buchstabe oder eine Zahl an die Modellbezeichnung angehängt. Dem Kunden wird damit nicht nur die Vergleichbarkeit mit anderen Angeboten deutlich erschwert. Der Händler kann sich vielmehr so auch den vordersten Platz innerhalb der für ihn wichtigen Preissuchmaschinen sichern.

Dabei handelt es sich um einen Trick, den vor allem große Händler anwenden können, die entsprechende Mengen abnehmen. Sie fordern den Hersteller auf, das Gerät anzupassen. Das ist heutzutage allerdings relativ einfach, da oft lediglich eine geringfügig modifizierte Geräte-Software („Firmware“) aufgespielt wird, die beispielsweise bestimmte Menüpunkte nicht enthält. Übrigens wird dieser Trick nicht nur von Versendern angewendet, sondern auch von großen Elektronikketten. Die werben sogar damit, bei bestimmten Geräten stets beim günstigsten Preis einer bestimmten Preissuchmaschine mithalten zu können.

Bei der aktuell vom Media Markt beworbene Aktion „Klare Ansage – der neue Media-Markt-Preis ohne den Preis-Irrsinn“ kommt noch hinzu, dass der Anbieter unter den „maßgeblichen On- und Offline-Wettbewerbern“ den günstigsten Preis bieten will.Allerdings gibt er nicht klar an, welche Wettbewerber er als maßgeblich ansieht. Dadurch können die Preise weiterhin in verschiedenen Filialen der Kette unterschiedlich hoch sein.

Tipp: Oft ist es bei angepassten Geräteversionen möglich, durch das Aufspielen einer Original-Firmware die geblockten Funktionen zu ergänzen und freizuschalten. Das ist allerdings nicht nur mit dem Verlust der Garantie- und Gewährleistungsansprüche verbunden, sondern auch nur Käufern mit ausreichenden technischen Kenntnissen zu empfehlen. Im schlimmsten Fall besteht nämlich die Gefahr, dass das Gerät gar nicht mehr oder nur noch eingeschränkt funktioniert.

Trick 3: Rücksendung und Umtausch nur gegen Geld

In Bezug auf die Kundenrechte spricht vieles für den Kauf per Internet oder Katalog: Anders als im Laden hat der Kunde hier gemäß dem Fernabsatzrecht die Möglichkeit, die Ware ausgiebig zu testen, in Betrieb zu nehmen und ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden und vom Kauf zurückzutreten. Zwar bieten diese Vergünstigungen inzwischen auch viele Geschäfte vor Ort auf Kulanzbasis an, ein Recht lässt sich hieraus aber nicht ableiten, auf das der Kunde pochen kann.

Da die Versandhändler diese Rücktrittsrechte allerdings teuer zu stehen kommen, versuchen viele, die Quote an Rücksendungen mit einigen Tricks niedrig zu halten. Zum einen darf der Händler bei Einkäufen unter 40 Euro dem Kunden die Versandkosten für die Rücksendung abverlangen. Er muss darauf aber innerhalb der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und vor Zustandekommen des Kaufvertrags hinweisen.

Zum anderen gibt es eine weitere Einschränkung: „Ist die Ware teurer als 40 Euro und hat der Kunde den Kaufpreis bei Widerruf noch nicht bezahlt, muss er die Rücksendekosten übernehmen“, erklärt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht beim Online-Einkauf. Umgekehrt können Sie aber im Fall eines Widerrufs oder einer Rückgabe auch die Versandkosten sowie Ihre zusätzlichen Kosten für Nachnahme oder die Kreditkartengebühren zurückverlangen. Der Europäische Gerichtshof entschied nämlich im April 2010, dass dem Kunden „sämtliche geleisteten Zahlungen“ zustehen. Für den Händler damit in jedem Fall ein Verlustgeschäft, aber geltendes Recht.

Trick 4: Keine Rückgabe bei bestimmten Produkten

Zwei Fälle gibt es allerdings, in denen das Rückgaberecht des Kunden nicht greift: Zum einen sind alle Produkte auf Datenträger (Musik-CDs, Video-DVDs, Software, Spiele) nur in eingeschweißtem Zustand umtauschbar. Wer das Siegel öffnet, besiegelt damit quasi den Kauf. Ansonsten könnte sich der Kunde ja eine Kopie gezogen haben, was auch den Händler gegenüber dem Hersteller in rechtliche Bedrängnis bringen würde.

Ein anderer Fall, in dem ein Händler die Rücknahme der bestellten Ware verweigern kann, sind individuell für den Kunden angefertigte Produkte. Darunter fallen beispielsweise Maßanzüge, individuell angefertigte Fotobücher oder andere speziell nach Kundenwunsch angefertigten Produkte. Wer allerdings meint, das gelte auch für individuell zusammengestellte PCs oder Notebooks, der irrt. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass es sich dabei zwar um ein zusammengesetztes Produkt handele, die Einzelteile jedoch auch anderweitig erneut zusammengesetzt und verkauft werden könnten (Az.: VIII ZR 295/01).

Trick 5: Rückgabe nur in Originalverpackung

Auch wenn sich viele Online-Händler darauf berufen, dass ein Umtausch oder eine Rückabwicklung des Kaufs nur in der möglichst noch unbeschädigten Originalverpackung möglich sei, gibt es dafür keine rechtliche Grundlage. Es ist zwar dringend zu empfehlen, einen Artikel in der Originalverpackung zurückzuschicken, um zu verhindern, dass er auf dem Postweg beschädigt wird. Verpflichtend ist es aber nicht, sofern die Ware selbst keine Schäden aufweist.

Das kann der Kunde beispielsweise aber auch dadurch gewährleisten, in dem er die Ware persönlich unversehrt zurückgibt, wenn es die örtlichen Gegebenheiten erlauben (OLG Frankfurt, Az. 1 U 127/05). Doch auch hier hat der Kunde noch mehr Rechte, als er oft weiß. Er haftet nämlich nur, wenn der Händler nachweisen kann, dass er beim Verpacken fahrlässig gehandelt hat. Denn der Händler trägt generell das Versandrisiko – und zwar in beide Richtungen.

Trick 6: Pauschaler Abzug wegen Nutzung

Um die Kosten durch zurückgeschickte Waren möglichst niedrig zu halten, gehen einige Händler dazu über, pauschal bei Widerruf eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von beispielsweise 20 Prozent des Warenpreises einzubehalten. Die Idee dahinter: Die Ware muss nun als Gebrauchtware deklariert verkauft werden, der zu erzielende Preis ist folglich niedriger. Fakt ist aber, dass der Händler nur dann einen Abschlag einbehalten kann, wenn die Ware in einer Art und Weise genutzt wurde, die über das bloße Testen der Eigenschaften und der Funktionsfähigkeit hinausgeht.

„Dabei muss der Händler sowohl beweisen, dass Sie die Ware tatsächlich genutzt und nicht bloß ausprobiert haben, als auch die Höhe des Abschlags rechtfertigen“, erklärt Verbraucherrechtsanwalt Dr. Carsten Föhlisch. Von einer pauschalen Wertminderung kann er jedenfalls nicht ausgehen. Abgesehen davon ist aber dennoch ratsam, bestellte Ware nur im vorgesehenen Umfang zu nutzen, bevor man sich dafür entscheidet, sie zu behalten oder zurückzuschicken.

Trick 7: Hohe Versandkosten und Hotline-Gebühren

Ein weiterer Trick betrifft die vor allem für kleinere, wenig bekannte Versandhändler immens wichtigen Preissuchmaschinen. Wer hier bei den gefragtesten und meist verkauften Geräten vorne liegt, so berichtet ein Versandhändler, verkauft auch im restlichen Sortiment mehr. Wichtig seien hier Bekanntheit und Image als stets preisgünstiger Anbieter. Um das zu erreichen, drehen viele Versandhändler an einer anderen Schraube: den Versandkosten. Denn oft liegen zwischen günstigen und sehr günstigen Angeboten nur wenige, aber entscheidende Euro Preisdifferenz.

Bei vielen Preissuchmaschinen wird allerdings nicht der Gesamtpreis inklusive Versandkosten berücksichtigt, sondern nur der Gerätepreis. So erklärt sich, dass manche Versandhändler selbst für handliche Produkte, die einfach zu versenden sind – also nicht etwa Großbildfernseher oder Waschmaschinen – Versandkosten zwischen 12 und 18 Euro veranschlagen – zuzüglich Fremdkosten wie Nachnahmegebühren. Werfen Sie daher vor der Kaufentscheidung unbedingt einen Blick auf die Versandkosten, die Sie in verbindlicher Form ausschließlich auf den Internetseiten des Händlers finden.

Eine weitere Strategie, um die Kosten vom reinen Gerätepreis weg zu verlagern, den der Kunde zahlen soll, sind Hotline-Kosten. Noch immer gibt es gerade unter den besonders billigen Händlern etliche, die nur eine 0180-Rufnummer bereithalten, wohingegen ganz teure 0900-Nummern inzwischen fast nicht mehr anzutreffen sind. Angesichts von teilweise längeren Wartezeiten bedeutet das für den Kunden Mehrkosten, die den Preisvorteil beim Schnäppchen schnell dahinschmelzen lassen.

Verlassen Sie sich nicht darauf, dass ein Händler eine Kontakt-E-Mail-Adresse anbietet und die Bestellung ja ohnehin über das Internet abläuft. Spätestens wenn es um die Abwicklung eines Schadens geht, werden Sie Gesprächsbedarf haben. Umgekehrt: Auch wenn ein Händler ausschließlich per E-Mail mit seinen Kunden kommunizieren möchte, sollten Sie misstrauisch sein.

Trick 8: Beweisumkehr bei Garantie und Gewährleistung

Es gibt in Deutschland aufgrund einer EU-Richtlinie eine gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren. In diesem Zeitraum muss der Händler als Vertragspartner eine defekte Ware ersetzen, reparieren (lassen) oder den Kauf rückabwickeln. Dabei hat er zunächst das Recht auf „Nacherfüllung“, der Kunde kann also nicht sofort die Rücknahme einfordern. Doch dieses Recht hat einen Haken, der sich „Beweislastumkehr“ nennt. Während der Gesetzgeber in den ersten sechs Monaten stets den Händler in der Pflicht sieht, tritt nach diesem Zeitpunkt die Beweislastumkehr in Kraft: Der Kunde muss nun glaubhaft beweisen, dass der Mangel bereits bei Kauf bestand. Und genau das wird ihm in aller Regel nicht gelingen. Der Kunde kann also zumindest in den ersten sechs Monaten nach Kauf darauf bestehen, dass der Händler, der ja sein Vertragspartner ist, den Schaden behebt und sich gegebenenfalls mit dem Hersteller auseinandersetzt.

Pochen Sie darauf, dass es sich um einen Gewährleistungsfall, nicht um eine Inanspruchnahme der Garantie handelt. Während es sich bei der Gewährleistung nämlich um ein gesetzliches Recht handelt, kann die Garantie als freiwillige Leistung des Herstellers in ihrer Tragweite variieren. Gerade in den ersten sechs Monaten ist das oft schlechter für den Kunden. Viele Händler – übrigens nicht nur Versender – versuchen, den Kunden mit einer Hotline-Nummer oder Serviceadresse des Herstellers abzuspeisen. So müssen sie nicht selbst den Aufwand und damit die Kosten für die Arbeitszeit des Mitarbeiters tragen.

Ob man sich als Kunde darauf einlässt, muss jeder selbst entscheiden. Es hat nämlich Vor- und Nachteile, direkt mit dem Hersteller zu verhandeln: Man muss dann zwar einerseits die mehr Scherereien mit der Abwicklung der Reklamation per Post in Kauf nehmen. Dafür kann man allerdings den Ablauf beschleunigen. Denn wie lange das Gerät bis zum Versand an den Service beim Händler liegt oder wie oft und penetrant dieser beim Hersteller nachbohrt, wenn die Reparatur länger dauert als erwartet, hat der Kunde nicht in der Hand. Beim Hersteller ist man auch an der richtigen Adresse, wenn der Fall nicht mehr über die Gewährleistung, sondern über die möglicherweise längere Garantie abzuwickeln ist, mit der der Händler nichts zu tun hätte.

Trick 9: Zusatzkosten durch Garantieverlängerung

Viele Händler im Internet, aber auch vor Ort, bieten zu Neugeräten eine Garantieverlängerung an, die nach Ablauf der Herstellergarantie greifen soll. Deren Preis ist zumeist abhängig vom Warenwert, aber auch davon, wie lange der zusätzliche Schutz greifen soll. Für ein weiteres Jahr können so schnell 10 bis 15 Prozent des Kaufpreises fällig werden. Ein Rundum-Sorglos-Paket bekommt der Kunde damit aber nicht. Denn zum einem soll die Police, die zumeist in Kooperation mit einer Versicherung angeboten wird, zunächst die Reparaturkosten decken. Sind diese Kosten höher als der Restwert zum Zeitpunkt des Schadens, erhält der Kunde oftmals nur diesen Restwert ausbezahlt und bekommt kein neues Gerät.

Einige der Policen beinhalten auch ein angemessenes Leihgerät für den Zeitraum der Reparatur. Das mag zwar für den berufstätigen Nutzer eines Notebooks oder den Besitzer eines Fernsehers während der Fußball-WM sinnvoll sein, alternativlos ist es dagegen nicht. Oft sind aber gerade die Teile, die im Laufe der Zeit häufig Schwierigkeiten machen, nicht mit abgedeckt: etwa der Akku oder die Projektorlampe eines Projektors.

In jedem Fall sollten Sie – gerade im lokalen Handel – nicht spontan eine solche Versicherung abschließen, nur weil der Verkäufer Ihnen diese schmackhaft machen will. Bedenken Sie, dass der Händler einen Teil des zusätzlichen Betrags als Provision behält. Prüfen Sie zunächst die genauen Konditionen und Klauseln. Wägen Sie ab, ob die Linderung des Schadens, also der Restwert in vernünftiger Relation zu den Mehrkosten steht. Ähnlich wie bei Autos ist der Zeitwert nämlich schon sehr bald deutlich geringer als der Wiederbeschaffungswert für ein dann gleichwertiges Gerät.

Trick 10: Rückläufer und aufbereitete Artikel

Immer wieder kommt es vor, dass Geräte, die online gekauft werden, umgetauscht oder zurückgegeben werden. Der normale, ehrliche Umgang mit zurückgesandten Geräten besteht darin, dass diese nicht wieder im regulären Verkauf landen, sondern beispielsweise wie bei Amazon Warehouse Deals in einer speziellen Rubrik des Amazon Marketplace günstiger angeboten werden. In der Praxis, so berichtet ein Mitarbeiter eines Versandhändlers, sieht der Umgang mit Rückläufern allerdings manchmal anders aus. „Wir sind angehalten, die Geräte oberflächlich zu prüfen, ob diese bereits im Einsatz waren. Wenn der Kunde ein Gerät aber pfleglich behandelt, ist etwa bei einem Notebook oder Handy ohne Inbetriebnahme oder intensivere Prüfung nicht zu erkennen, ob es bereits im Einsatz war.“

Anders ist es auch nicht zu erklären, dass es immer wieder vorkommt, dass Kunden Geräte als Neuware erhalten, die bereits Bilder oder Daten eines – wenn auch kurzzeitigen – Vorbesitzers enthalten. Das passiert übrigens nicht nur bei Online-Händlern. Auch bei Elektronikketten und Einzelhändlern ist diese Verkaufspraxis teilweise zu beobachten. Für den Kunden bedeutet das, dass er ein Gerät, das er erhält, genau unter die Lupe nehmen sollte. Insbesondere geöffnete Klebeverpackungen und nicht mehr vorhandene Schutzfolien können Indizien sein, das sich das Gerät bei einem anderen Kunden befunden hat.